Առեւտրային ոլորտում գաղափարը օգտագործվում է որպես «հիմնական հաճախորդներ», որոնք մեծ շահույթ են տալիս առեւտրային ընկերություններին եւ գործակալություններին: Այդպիսի կազմակերպություններում գործում է հիմնական հաշիվների կառավարիչ, որը հանդիսանում է հիմնական հաճախորդների հետ կապեր հաստատող աշխատող:
Ով է այս կարեւոր հաճախորդը:
Մենք սկսում ենք տերմինի բացատրությունը, այսինքն `մենք նկատի ունենք հաճախորդին, որը կարող է զգալիորեն ազդել ընկերության եկամտի վրա: Դրանք ներառում են խոշոր ընկերություններ եւ պատկերի հաճախորդներ: Վաճառքի բաժինը կարող է լինել կազմակերպության ընդհանուր ծավալի 30-55% -ը: Հաշվի առնելով, թե ինչ կարեւոր հաճախորդներ են նշանակում, հարկ է նշել, որ հաճախորդը դիմում է նրանց, եթե բավարարում է հետեւյալ չափանիշներին.
- բերում է լավ շահույթ .
- հուսալի գործընկեր է.
- նախատեսում է երկարաժամկետ համագործակցություն:
- ազդեցություն ունի վաճառքի աճի վրա,
- հնարավորություն է տալիս նոր վաստակելու եղանակներ.
- կարող է ազդել ընկերության հեղինակության վրա:
Հիմնական հաճախորդների տեսակները
Հաճախորդների վերլուծություն իրականացնելիս կառավարիչը կարող է բաժանել հաճախորդներին այնպիսի խմբերի մեջ,
- Ծխողը : Սա ներառում է հիմնական հաճախորդների ցուցակը, որոնք ապահովում են ընկերության շահույթի մեծ մասը `ընդհանուր 10% կամ ավելի: Շատ դեպքերում, նա ակնկալում է երկարատեւ համագործակցություն:
- Տեսանկյուն : Նրանք ներառում են նոր հաճախորդներ, որոնք ունեն լավ բյուջե, ապրանքներ կամ ծառայություններ ձեռք բերելու համար: Նրանք մրցակիցներից կարող են «կերակրողներ» լինել:
- Image-maker . Նման առանցքային հաճախորդները ունեն հայտնի անուն եւ առաջատար են իրենց արդյունաբերությունում կամ տարածաշրջանում: Նրանք կարող են լավ համբավ ապահովել ընկերության համար:
- Փորձագետ : Հաճախորդը ունի բարձր պահանջներ, առաջ բերելով ապրանքի որակը եւ սպասարկման մակարդակը: Շատ դեպքերում այն ունի կարեւոր տեղեկատվություն այն շուկայի մասին, որի վրա գործում է ընկերությունը:
Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը
Կարեւոր հաճախորդների հետ արդյունավետ աշխատանք պլանավորելու համար դուք պետք է ուսումնասիրեք հիմնական սխալները, որոնք կարող են հանգեցնել հաճախորդների կորստի:
- Մեծ նշանակություն ունի ուշադրությունը, քանի որ հետաձգումը ցույց է տալիս գնորդին, որ իրենք չեն լուրջ վերաբերվում նրա մասին:
- Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատանքի բաժինը չպետք է թույլ տա վիճելի իրավիճակներ, խնամք եւ հավասարակշռություն ցուցաբերել: Հակամարտությունը հաճախորդի կորստի վտանգն է:
- Ընդհանուր սխալներից մեկը հաճախորդների մասին իրազեկության բացակայությունն է, ուստի կարեւոր է զգուշորեն մշակել փաստաթղթերը:
- Հիմնական հաճախորդները արժանի են կառավարությանը, որպեսզի ուշադիր պատրաստվեն բանակցություններին: Կարեւոր է տեղեկատվություն հավաքել հաճախորդի մասին, մտածել հարցերի եւ հետաքրքիր առաջարկների մասին:
- Դուք կարող եք կորցնել հաճախորդը, եթե կառավարիչը չգիտի ապրանքը, ուստի ուսուցանելու համար անհրաժեշտ է արտադրանքի կամ ծառայության բոլոր նրբությունները:
Հիմնական հաճախորդների վերլուծություն
Ընկերությունները պարբերաբար պետք է վերլուծություն կատարեն `որոշելու համար, թե ինչպես պետք է հարմարեցնել հաճախորդների հետ աշխատելու ռազմավարությունը: Առավել արդյունավետ եւ պարզ է ABC-XYZ վերլուծությունը, որը ներառում է որոշակի բնութագրերի համաձայն բաժանորդների բաժանումը: Այս վերլուծության օգտագործմամբ հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելու հեգնանքները ներառում են Excel- ի աղյուսակում ձեւակերպված երկու մեթոդների համադրություն.
- ABC վերլուծությունը օգնում է որոշել հաճախորդների կատեգորիան վաճառքի կամ շահութաբերության միջոցով: Հաճախորդները բաժանվում են երեք խմբի `գնումների ամենամեծ ծավալով, միջին ծավալով եւ նվազագույնով:
- XYZ- ի վերլուծությունը բաժանորդներին բաժանում է գնման հաճախականության համաձայն: Կրկին վերափոխվում են երեք խմբեր. Նրանք, ովքեր հաճախ գնում են գնումներ, պարբերաբար եւ անկանոն:
Հիմնական հաճախորդների զարգացում
Ընկերությունը պետք է զարգացնի վարքի ռազմավարություն առանցքային հաճախորդների հետ եւ օպտիմալացնել առկա ռեսուրսները `հաճախորդների կարիքների բավարարման համար: Դրան շնորհիվ աճում են հիմնական հաճախորդների վաճառքը, իսկ հետադարձ կապը զարգանում է: Ապագա հաճախորդներին հայտնաբերելու համար նրանք առաջնորդվում են երեք «P» կանոնների համաձայն `ծառայության, վճարունակության, որոշման կայացման իրավունքի անհրաժեշտություն: Պոտենցիալ առանցքային հաճախորդների վերաբերյալ տեղեկատվությունը կարելի է ձեռք բերել հատուկ եւ գովազդային լրատվամիջոցների, լրատվամիջոցների , ինտերնետի եւ հատուկ էլեկտրոնային տվյալների բազայի միջոցով:
Հիմնական հաճախորդների կառավարում
Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը ներառում է ավելի շատ վերլուծություն եւ վերապատրաստում, քան այլ հաճախորդների հետ փոխհարաբերություններ: Հիմնական հաճախորդների պահպանումը նշանակում է նրանցից յուրաքանչյուրի համար ստեղծել դոսյե:
- Ընտրեք ընդհանուր տեղեկություններ, ներառյալ `ընկերության ընդհանուր նկարագիրը, աշխատակիցների քանակը, զարգացման պատմությունը, աշխատակազմը, կազմակերպչական կառուցվածքը եւ դրա միջավայրի վերաբերյալ տվյալները:
- Հարաբերությունների պատմությունը նկարագրված է, հաշվի առնելով այն, թե ինչ եւ երբ է այն հանձնվել, ինչ մրցույթներում մասնակցել են հաղթանակների եւ կորուստների պատճառները: Մասնագետը որոշում է փոխգործակցությունը այս փուլում եւ ապագայում:
- Հաճախորդի ընկերության որոշումների կայացման սխեման մշակվում է: Այստեղ պետք է հաշվի առնել բոլոր այն աշխատողները, որոնք համապատասխան են այդ հարցին:
- Տեղեկատվությունը հավաքվում է մրցակիցների համար , ովքեր նույնպես փորձում են հաղթահարել իրենց կողմը պոտենցիալ հիմնական հաճախորդին:
Հիմնական հաճախորդների մարկետինգ
Վաճառքի եւ մարքեթինգի ռազմավարական մոտեցումը, որը հիմնված է հեռանկարային կամ հաճախորդի առկայության վրա որպես առանձին շուկայ, համապատասխան կապի ստեղծման համար, մարքեթինգն է `հաշվի վրա հիմնված մարքեթինգ: Դրանով կարող եք հաջողակ բանակցություններ վարել առանցքային հաճախորդների հետ, բավարարել դրանց կարիքները, գործարքներ կատարել վաղ փուլերում, ստանալ առավելագույն շահույթ մարքեթինգից եւ խթանել գնորդը:
Առեւտրային կազմակերպությունները կիրառում են հիմնական հաճախորդների մարկետինգը `մանրամասն վաճառքի առաջարկի մասին: Դրա համար կարեւոր նշանակություն ունի թիրախային գնորդների ճիշտ սահմանումը եւ կոնտակտային քարտի ստեղծումը: Բացի այդ, ընկերությունները համարում են վաճառքի եւ մարկետինգի համակարգող խմբերի աշխատանքը, բովանդակային եւ անհատական ծրագրեր:
Հիմնական հաճախորդի կորուստ
Երբ ընկերությունը կորցնում է հիմնական հաճախորդին, ապա վաճառքի շահութաբերությունը զգալիորեն նվազում է եւ զգալի վնաս է կրում: Կան բազմաթիվ պատճառներ հաճախորդների կորստի եւ հիմնական ընտրանքները ներառում են `նվազեցնելով հաճախորդների սպասարկման մակարդակը, վատթարացնելով ապրանքների կամ ծառայությունների որակը, չկատարելու ժամկետները եւ խոստումները: Բացի այդ, հաճախորդների կարծիքը չի կարող հաշվի չառնվել կամ ընդհանրապես մոռացված: Հիմնական հաճախորդները կարող են վերադարձվել, բայց դա ստիպված կլինի աշխատել:
- Չափանիշի սահմանումը, որը ցույց է տալիս, որ հաճախորդը կորցնում է, օրինակ, հաճախորդը երկար ժամանակ չի գնում ոչինչ:
- Հաշվապահական հաշվառման համար այդ ցուցանիշների քանակը եւ դինամիկան ձախողումների, ինչպես նաեւ այն ուղղությունները, որոնք առաջանում են:
- Հաճախորդների ցուցակները կազմելու համար ցանկանում եք վերադառնալ եւ ներգրավելու միջոցներ: Սա ներառում է հատուկ առաջարկներ, նվերներ, զեղչեր եւ այլն:
Հիմնական հաշվի կառավարիչ
Կատարված հետազոտությունների շնորհիվ հնարավոր է պարզել, որ վաճառքի հաջողության ավելի քան 50% -ը եւ հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցությունը կախված է մենեջերի (Key Account Manager): Այս պաշտոնում մարդը ազդում է շահույթի կեսից, եւ նրա լիազորությունները մոտ են ընկերության ղեկավարին: Ինչ վերաբերում է կառավարիչի հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելու պարտականություններին, նրա հիմնական խնդիրը հաճախորդներին մղում է երկարաժամկետ համագործակցության զարգացումը: Բացի այդ, նա իրականացնում է հետեւյալ խնդիրները.
- իրականացնում է շուկայի հետազոտություն;
- բանակցություններ .
- Ընդլայնում է իրականացման ուղիները;
- գործընթացների վիճակագրություն;
- իրականացնելու պլան կազմեն.
- հանգեցնում է հիմնական հաճախորդներին:
Հիմնական հաշվապահի հմտությունները
Շատ գործատուներ համաձայն են, որ ավագ մենեջերները պետք է ունենան բարձրագույն կրթություն, եւ ճշգրիտ մասնագիտությունը նշված չէ: Իդեալում, առանցքային հաճախորդների կառավարիչը պետք է գիտելիք ունենա հոգեբանության եւ մարքեթինգի ոլորտում, եւ առաջին ոլորտը կարող է լինել կրթության մեջ հիմնականը: Բացի այդ, նա պետք է ունենա այդպիսի հմտություններ.
- Աշխատողը պետք է տեղեկատվություն ունենա ընկերության արտադրանքի վերաբերյալ, այսինքն, նա պետք է կարողանա պատասխանել ցանկացած, նույնիսկ կոնկրետ հարցի պատասխանատուից:
- Հաշվապահի հիմնական մասնագետը պետք է ունենա վաճառքի հետ կապված գիտելիքներ: Նա պետք է կարողանա վաճառել ոչ միայն ապրանքները, այլեւ գաղափարը:
- Իդեալում, կառավարիչը պետք է տեղյակ լինի հաճախորդի բիզնեսի զարգացման խնդիրներին `ապագայի թերությունների եւ հեռանկարների մասին:
- Աշխատողը պետք է ունենա գործարար կապի, վերլուծական մտածողության եւ գերազանց մտավոր ունակությունների հմտություններ: Մասնագետը պետք է իմանա օտար լեզուները, գործարարությունը եւ կարողանա կանխատեսել հաճախորդի վարքագիծը: